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每个快递员都需要被尊重,每个消费者也应该被保护

时间:2019-06-19 10:58:41 来源:南京师范大学 作者:罗世洁

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本文链接: https://www.universitychina.net/news/opinion/20190619/58693.html

快递员.jpg

近日,一位圆通公司快递员聂女士给客户张先生寄送一箱芒果时“少了一个”,遭到客户频繁投诉。快递员赔偿了一箱芒果甚至给客户下跪道歉也没有得到谅解。快递员下跪的当晚,前来调查的民警认为这是一起恶意投诉案件,并为快递员向圆通公司开具证明,建议将无礼客户拉入服务“黑名单”,退还因此事扣除快递员的2000元工资,并对其维护公司声誉的行为给予表扬和鼓励。但客户对民警开具的证明不服,将申请行政复议。

与此同时,中国快递协会副会长兼秘书长孙康接受媒体采访时表示快递企业不仅要维护客户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,目前中国快递协会正在研究建立不良用户黑名单制度,以此抵制恶意投诉行为。

事发之后,众多网友表示同情快递员,对民警正义而温暖的证明大加赞赏,认为客户执拗可恶,是“逼着快递员下跪,不依不饶的无赖”。《人民日报》官方微博也发微评称:看轻劳动者就是轻贱自己,刁难劳动者就该受到世道人心的鄙薄。可是,也有网友表示,这次是一只芒果,下次会丢失什么?客户维护自己的权益,进行投诉没有错。

那么,应该如何看待这样的纠纷?

快递员聂女士在事发之后补偿心切,迫于公司压力,考虑到客户要求用其他快递发货又不想麻烦他人,这才贴上无效的中国邮政快递单,自己亲自送一箱补偿的芒果,最后甚至不惜下跪,深陷窘境。

客户张先生购买的花曾被圆通弄坏,这次又少了芒果,他对圆通的服务产生了怀疑。在发现快递员伪造中国邮政快递单时,认为圆通不诚信,欺骗客户,进而继续投诉。而女快递员深夜下跪又引得村里不少人前来围观,无奈之下报警。

这样看来,双方都有道理。问题到底出在哪里?应该如何解决?穆勒在《论自由》中提到,个体之间的利益冲突往往由坏的制度引起。一个好的管理制度不会让快递员和消费者失去尊严与权利。快递员无奈下跪反映了快递行业“以罚代管”的不良管理方式以及不完善的纠纷解决机制。

在快递行业,消费者对快递员的评价直接影响其收入,而对评价标准的认定又不透明,导致快递员有些时候为了生计,即使有理也要忍气吞声,快递员何谈尊严?快递员补偿了一箱芒果,客户收下了又以其他原因继续投诉,圆通公司便称要扣除其2000元工资,且不说实质扣没扣钱,这种不弄清原因就做处罚的举动就是“以罚代管”,将责任一股脑地推向快递员与消费者之间。

随后,圆通公司在收到民警的证明后表示,已免除快递员因投诉引起的处罚,并对快递员进行慰问。这让人怀疑公司处理雇员与消费者纠纷的规则和机制到底是什么?当双方各执一词,公司如何判定消费者是不是恶意?快递员该不该罚?没有明确的考核标准以及第三方监管制度,公司也就不具备完善的纠纷解决机制。

快递行业还应该考虑将消费者隐私保护规则纳入纠纷解决机制。近年来,消费者被快递员以人生安全相威胁的例子也不少。如何能让消费者的权利得到真正落实,少一些与快递员的冲突与无奈正是快递公司亟待思考的问题。

难控的是人心,可控的是制度。每个快递员都需要被尊重,每个消费者也应该被保护,这个社会并不缺乏朴素正义感,而缺乏真正完善的制度。

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南京师范大学罗世洁供稿

责任编辑:高永锋

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