近年来我国航空航天事业蓬勃发展，民航服务系统也逐渐便民高效化，然而也仍存在一些需要改进的声音。来自南京航空航天大学外国语学院的几名同学便利用暑假，以航空公司对外窗口——官方网站为切入点，从界面设计、服务功能等方面探寻航空公司网站的奥秘，思考如何为公众提供最佳用户体验。从团队初立，研究方向讨论，明确项目的实践目的，基本内容，决定从界面设计、界面功能以及网站移动客户端—APP三个方面出发，对中外航空公司网站进行分析和比较。

调研显示：航空公司网站其实并不都那么实用

为了真正了解用户体验，团队成员进行了充分的调研，走访南京禄口机场发放问卷，回收有效问卷121份，并同时发布线上问卷，收到30余份来自各个年龄层的答卷。根据我们的问卷结果显示，在网页设计方面，以下模块根据关注度依次下降：背景、对称性、色彩、配图。而在航空公司网站功能方面，较受关注的是（关注度依次下降）：订票服务、航班查询、在线咨询、优惠活动，少有关注的是航空新闻、企业信息。航空网站对于人们最大的意义在于订票，其次是查询航班，75%的人仅在有出行需要时登录航空公司网站，人们登录航空公司的首要目的是订票、查询航班，其次出行信息服务。除了订票功能之外人们最想了解的额外功能是各个航空公司票价对比，可见顾客对选择经济实惠的机票这一需求也值得航空公司网站的注意。事实上，人们多选择携程等订票软件订飞机票，而不是航空公司网站，操作方便的原因占主导，其次是票价较低。但仍有64%的人选择用航空公司网站进行购票，说明网站相对于客户端还是主导。从人们的年龄段来看，18岁以下很少有乘坐飞机的机会，可能是因为学业和经济条件受限。而18岁之后的乘坐次数有明显增加，特别是有一些中年的管理人员乘坐飞机的次数会很多。从整体来看有72%的人乘坐飞机次数少于5次，说明很多人并不是经常进行航班消费。

互联网+：让在线商务更便捷

虽然在发展之初，在线商务也面临着很多挑战，比如支付不方便，用户体验不佳和风险较大等缺陷造成的客户流失。但是商务活动的需要也在不断推动着它的发展，比如国外航空公司就结合出行的其他需要（酒店，景区门票等）在网站上推出系列套优惠餐，使人们可以静下心来关注网站信息。网站在研究中进行的问卷调查结果显示，75%的人仅在有出行需要时登录航空公司网站，人们登录航空公司的首要目的是订票、查询航班，其次出行信息服务。由此可见，出行服务是航空公司网站的重中之重。然而，目前，支付宝作为一个支付软件已加入了聊天功能，而微信作为聊天软件也已加入了支付功能，在体量小的App开始尽可能集成更多功能的趋势下，网页在集成功能方面有着天然的优势。一个提供多样化功能的网站势必能够吸引更多人的目光，因为这意味着省时省力、而且能够获得值得可靠的服务。

二十一家航空公司都以机票预订为基础功能，以机票为中心，延伸出航班查询、自助值机等功能，并且考虑到了其他与机票并列的出行相关配套服务，例如租车、预订酒店等服务。对于国外航空公司，这些服务通常与其领域龙头企业进行合作，例如订酒店与booking合作，租车与Avis、Budget或Hertz合作。对于国内航空公司，这些服务通常由航空公司自身提供。两种方式由于与用户较多的公司合作，更容易获得旅客的信赖。除了订机票、租车、订酒店等服务，各个航空公司还提供了办理签证（例如南方航空）、wifi租赁（例如日本航空）之类出境游服务。然而，除了部分公司，大多数网站提供的服务仍然处于满足基础需求的阶段，缺乏对完善网站服务功能的思考。

互动互联：让信息获取更便捷

把互动服务和信息服务、网站链接联系起来，意思就是一方面本身要把信息展示搞的更清楚，另一方面也要把互动做起来，让p2p获得信息更加方便，再有就是做好网站链接，意思可以到别的网站去获得信息。

互动服务

顾客与航空公司之间的互动主要集中于信息查询与问题解决。航空公司网站的建立为顾客与航空公司之间的联系提供了更多的途径，除了传统的热线咨询，但是部分交流渠道并没有进行充分考虑，缺乏可行性。航空公司专门开辟了联系模块，保留传统电话客服的同时，更是利用各种社交平台，例如微信、QQ、微博等，但是大多数国外航空公司仅提供Facebook、Twitter等反馈平台，本土化程度不足，在中国大陆形同虚设。这一方面做得好的有日本航空，作为国外航空公司，针对大陆旅客在页面下端提供了微博与微信通道，使得沟通更为便利。

信息服务

航空公司设置了帮助模块，将常见问题解答按类别划分，使得人们可以自行查询解决问题，而不需要依赖于咨询客服人员，大大降低了航空公司客服的人工成本。此外，搜索功能也为航空公司网站提供了补充，有利于更快、更有效率地定位相关信息。全文搜索与目录检索相结合，最大化地完善了信息查询功能。以国泰航空与南方航空为例，在搜索框内输入“值机”二字，很快出现的结果页面不仅显示了全文搜索结果，而且还显示了与“值机”相关的多个问题。

网站连接

据美国高明网络有限公司，网站在航空公司的业务运转中十分关键，糟糕的网站运行会导致旅客对于航空公司网站服务质量的糟糕印象。较快的访问速度是网站的良性运行中的重要一环。调查显示，网页加载速度过慢、等待时间过长会导致浏览者的厌恶感。未优化好或者过多的flash动画与图片都会对网页的加载速度产生不良影响。因此，在网页设计上，网站应尽量做到图文比例适宜，并且过多繁复的图片信息对于旅客使用服务功能产生消极影响，不利于定位信息。如果航空公司网站加载速度低于旅客预期，旅客便会放弃网站服务，这无疑会是航空公司的损失。在这一方面，国内外航空公司加载速度都没有明显的滞后。但国外航空公司页面设计大多较为简洁、色彩鲜明，而国内航空公司，例如南方航空等，App推广页面置于首页之上，需要手动关掉，影响对网页信息的浏览。

网站服务：打造良好的用户体验是关键

这部分就是如何突破重围的思考，实际上作为网站，就是用户体验，网站为用户考虑的越多，本身体验越好，网站也建设的越好。

航空公司官网作为航空公司对外的窗口，除服务功能外，同时具备宣传功能、营销功能、加强黏性功能等，而这些功能都以服务用户，打造良好的用户体验为基础。下面以服务功能为例，分析网站界面的部分功能。

面临冲击：如何才能突破重围

团队成员了解到，目前随着对携程，去哪儿等移动客户端的兴起，航空公司官网的某些功能也在不断的弱化，越来越少的用户会登录官网查询信息。航空公司网站的存在意义是订票还是宣传企业文化，如何突破局面，打造最佳的用户体验，留住用户移动客户端拥有其独特的优越性，那么航空公司是潜心开发自己的移动·APP，利用公司自身平台宣传、售票，还是与这些综合达成合作，实现双赢，这些都值得进一步去探索和深思。