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为什么电脑销售人员能忽悠你

时间:2019-06-03 09:38:35 来源:西南大学 作者:胡玲 段然

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今年的京东618活动即将拉开序幕,网上又将迎来一波电商促销。可以预见,笔记本电脑的购买也将随之迎来高潮。然而对于多数消费者来说,如何选购笔记本电脑也是一个问题。若想要买到一台满意的电脑,消费者往往花费大量时间充电补课,去辨析各种品牌和型号,应对各式各样的线上宣传广告和巧舌如簧的线下促销人员。

激烈的市场竞争 繁多的专业名词

近年来,受CPU供应不足、经济大环境等多方面影响,全球笔记本电脑出货量略显颓势。全球市场研究机构集邦咨询(TrendForce)最新发布的笔记本电脑出货报告显示,一季度全球笔记本电脑出货量达3697万台,与去年同期的3727万台相比仅衰退0.8%。就中国而言,笔记本电脑市场仍有增长空间,IDC中国公布预测数据显示,2019年笔记本增速将依然高于台式机。

如今,笔记本电脑制造行业已经发展到了完全代工模式。许多品牌商把有限的精力和财力投入到产品的功能和性能方面,而把一些通用技术能够实现的部分交给专业的代工厂进行生产。同样一块屏幕,生产的代工厂不同,屏幕质量也会有差别,但极少有销售商会强调这一方面。

受智能手机与平板电脑的冲击,轻度应用的笔记本电脑已经越来越不满足消费者的需求。随着消费升级的趋势不断深化,消费者在选购笔记本上越来越倾向于性能强大的轻薄本和表现出众的游戏本。笔记本电脑也更多地承担了对硬件配置要求高的工作,例如玩大型游戏、代码编制及运算、视频编辑与渲染等,笔记本电脑正向商务化、专业化转型。随之而来的,是 “72%ntsc”、“电竞屏”、“MX250独显”,“支持modern standby”等越来越多令人头晕眼花的名词出现在了广告里。

对于没有经验的消费者,这些知识空缺就成了商家可“乘虚而入”推销商品的突破口,消费者花高价买低配电脑,甚至二手电脑的实例并不鲜见。

频频出现的交易争端

在新浪的黑猫投诉网站中,有一篇名为“京东上购买的戴尔笔记本在产品介绍页面严重虚标产品厚度”的投诉:消费者“一车鲅鱼干呢”在5月30日向黑猫投诉平台反映:“2019年5月22在京东自营下单购买XPS9370笔记本, 2019月5月23-24收货后发现笔记本厚度与购买时详情页不一致,产品介绍是“至厚处11.6mm”,实际游标卡尺测量,非最厚处已经超过15mm,严重超出正常测量误差范围。此后,产品详情页的厚度描述“至厚处11.6mm”被改成了“至后处11.6mm”,商家偷换概念,随意虚标参数。

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消费者购买笔记本时权益受到侵害的情况,在实体店也屡次发生。

今年3月初,江西瑞金的刘先生和妹妹来到电子城购买笔记本电脑。正当选好笔记本电脑准备付钱时,销售人员给他们推荐了另一个型号的笔记本电脑,并表示这款的配置和功能更好,以学生价购买还能便宜200元,如果不开发票,可以再优惠。最后,刘先生以4800元购买了销售人员推荐的这款。

然而当刘先生上网查询后才发现,同款电脑网上的售价仅为3449元,配置最高的也才3950元,线上线下价格相差太大。最终,在媒体的帮助下,销售人员将4800元退还给了刘先生。

2017年,杨先生在航洋城沃尔玛超市购买了一款三星笔记本电脑,支付了3300元。由于工作人员声称柜台里还没有新机,需要从别的门店调货,第二天才能到货。当杨先生带回电脑并进行检查后,却发现了诸多问题。

笔记本电脑4个脚垫颜色泛黄,杨先生怀疑笔记本放在柜台多日;电脑里的腾讯QQ软件显示,软件安装时间大约在2017年1月。杨先生通过专业电脑测评软件得知,这台笔记本电脑硬盘使用时间共计一千七百小时,通电次数两百次。杨先生认为,自己买的笔记本电脑很可能是使用过的样板机。对此,杨先生要求退一赔三,但商家表示这是一台新机,不可能作出任何赔偿。根据已有的报道,不能清楚地得知事情的结果。

笔记本市场中的信息不对称

刘先生和杨先生对电脑参数的了解比卖家少,卖家乱标参数,并不向杨先生公开电脑“已被使用过”这类信息,但消费者不清楚,这就导致买卖双方存在信息差。

在笔记本电脑这类高端电子产品的市场中,一方面,电脑的结构、各部分的参数专业水平较高,需要消费者在购买之前充分学习和了解,以消除这方面的盲区。不管是在实体店还是在网上购买,消费者都要了解选购电脑的标准,尽量缩小与商家之间的信息差距。

另一方面,电脑卖家在产品介绍中乱标参数或是不公开某些信息,也会造成对消费者的误导。比如,目前某些笔记本规格参数中显示色域为72%NTSC,实际上NTSC标准已经老旧过时,不适合当前的生产环境,这样的说法用来判断屏幕优劣显然并不科学。

谁来买单

在笔记本电脑市场中,销售者不愿意完全暴露自己所掌握的电脑信息,因此消费者获得的信息就不够充分。在信息不对称的情况下,消费者一般处于劣势,不能做出合乎理性的判断,权益也会受到侵害。但是卖家也不是绝对受益的一方。

完成交易的过程是一场买卖双方的博弈过程,在博弈的过程中,笔记本卖家依靠所掌握的优势信息,在某次交易中获得超额收益,消费者利益受损,双方之间的相互信任和均衡的状态就会被打破,卖家想要重建这种信任,就需要更多的时间精力去补偿。

信息不对称也可能导致逆向选择。尤其在二手笔记本电脑市场中,结果可能是较好的二手电脑被较差的驱逐出市场。在二手笔记本市场中,由于买方对笔记本信息不了解,加上消费者认为二手电脑相比新货质量较差,愿意支付的价格较低,导致二手市场中质量较好的电脑达不成交易,消费者以较低的价格购入质量较差的电脑,劣币驱逐良币,二手市场中质量好的电脑可能会越来越少。

市场还需完善

2018年8月31日,十三届全国人大常委会第五次会议表决通过了《电子商务法》,并于2019年1月1日起正式实施。《电子商务法》明确了电子商务发展需要的监管原则、治理体系以及监管机制,进一步将电子商务发展正规化。

线下方面,中国电子商务协会发布的《2018中国电器线上市场分析报告》显示,2018年1-9月份,在电脑数码类产品中,笔记本线上零售占零售总销量的58.2%。近年来笔记本电脑市场线下零售额缩减,利润空间被挤占,促使其更容易导致隐瞒信息坑骗消费者的情况出现。而如何提升线下购买产品的消费者的购买体验、切实保证消费者权益仍亟待解决。

随着市场细分和消费升级,笔记本市场信息需要更为公开透明,消费者掌握必要的参数配置和选购知识便能防范因所谓“知识量不足”而上当受骗,这才是未来市场努力的方向。

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西南大学新闻传媒学院(胡玲、段然)供稿

责任编辑:高永锋

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