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机票超售:消费者不该成为营销策略的牺牲品

时间:2019-06-28 23:21:01 来源:西南大学新闻传媒学院 作者:唐婷婷

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提前买好了机票,拖着大包小包的行李赶到飞机场,却被航空公司告知没有座位了。近日篮球运动员在推特发文控诉汉莎航空因机票超售而遇上其糟糕的服务,甚至航空公司只退还20%的票款。而就在上个月,据澎湃新闻报道有旅客投诉吉祥航空公司因为机票超售,没有足够座位不能登机。对于当天因为超售而误机的乘客,吉祥航空给予每人800元的补偿。

事实上机票超售并不是什么新鲜事物,它是航空公司的一种营销手段,甚至已成为了国际惯例,也并非汉莎航空、吉祥航空几家家存在这种情况。2017年美国一家航空公司因机票超售暴力驱赶乘客下机的事,让机票超售问题受到更多关注。机票超售即航空公司为避免座位浪费,实现利益最大化而在容易出现座位虚耗的航班上,售出的机票多于飞机座位。对此,航空公司和乘客站在各自的立场上都各自有理。而笔者以为,此时法律作为协调利益双方最权威最公正的工具,有必要作出相关规定。

飞机与其他交通运输工具不同,其往返成本大需要满足更大的满座率才能保证航空公司的收益。因此机票超售就成为了国际通用的营销策略,法律也没有明令禁止。

旅客购买机票,就意味着和航空公司签订了运输合约。然而航空公司在乘客不知情的情况下,超售卖票,致使消费者无法登机按时到达目的地,只能改签航班,甚至造成长时间延误。这不仅是一种违约,同时侵犯了消费者的知情权,不尊重消费者的选择权。根据我国《消费者权利保护法》中对于消费者知情权、自主选择权含义的界定,“消费者有权知悉商品或服务的真实情况。消费者有权自主决定购买或者不购买某种商品,接受或者不接受某种服务”。而机票超售,航空公司并未履行告知义务,使消费者到达机场不得不“被迫自愿”接受改签,侵犯消费者知情权的同时,也不尊重消费者的自主选择权。

即使是给予赔偿,消费者也是属于弱势一方。在超售无法登机后,赔偿金额或补救措施也是由航空公司决定,金额或多或少,措施有好有坏,没有一个统一的规则,操作的任意性大。以此次事件为例,赔偿每人800元,其他航班却不一定。面对这种情况,“超售是国际惯例”往往成为航空公司违约的挡箭牌,一句“这是一种营销策略”就让消费者不得不接受赔偿和被违约的结果。难道在资本利益面前,消费者的权益就只能让步?

事件发生后有网友说“机票超售早已见怪不怪了。赔偿800,还负责改签,说不定是赚了呢。”笔者以为,这完全是一种浅薄的利得观。赔偿和改签是损失造成后的补救之举,不应该成为机票超售合理化被接受的理由。在没有心理准备的情况下被告知自己没有选择权只能接受改签的安排,且并非自己的原因,即使是有赔偿也很难让人一时接受。“国际惯例”的说辞,“这是一种营销策略”的解释,是没有意识到机票超售不仅仅是违约和赔偿的问题,更是消费者权益和市场公平的问题。如果广大的消费者都是这样一种浅薄的利得观,那么消费者就将一直处于被动选择的地位,又何谈真正的市场公平?

机票超售,消费者和航空公司存在根本上的矛盾。笔者认为,其中缺少了权威又中立的统一规范,缺少了法律作为第三方手的规范。目前关于机票超售的操作,中国民航法、没有相关的规定或政策,仅是分散到各个航空公司中,旅客一方始终处于劣势地位。对此笔者认为:

首先,对于航空公司应该规范其在售票环节对存在超售情况的航班进行明确的提示,让消费者能够自行选择是否购买存在超售可能的机票,保证消费者的知情权和选择权。其次,应规范统一的赔偿或补救措施。基本操作流程须统一,减少航空公司操作的任意性,给与消费者权益最大的保护。此外,还应规范一个超售率和超售率的计算规律,减少因超售而使乘客无法登机的情况。

总之,不能让国际惯例成为机票超售的挡箭牌,消费者也不该成为营销策略的牺牲品。

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西南大学新闻传媒学院唐婷婷供稿

责任编辑:高永锋

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