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携程的这次危机公关又栽了跟头

时间:2020-06-23 16:44:23 来源:西南科技大学 作者:周竞

点击:1565 评论:0 字号:+   -

本文链接:https://www.universitychina.net/news/opinion/20200623/79861.html

近日,携程旗下亲子园虐童事件引起了社会各界人士的关注。喂芥末,扯拉孩子衣服头发,往孩子眼睛里喷消毒水,更甚者,将孩子绑在椅子上随意打骂。

“我们家宝宝一个小时拉六次啊,我从昨晚一直哭到现在”,受害孩子的妈妈抽泣道。看到这一段很多人都流下了眼泪,同情和愤怒是大多数网友的直观感受,纷纷指责园内老师行为简直违背人性,令人发指。几段虐童的视频是铁证,可是携程前期的回应却是:打孩子的是保洁员,没有保育证。

其实,携程的出发点是好的,为了减轻员工工作和生活无法平衡的问题,出资建立了这所亲子园。但是,不可否认,这所亲子园的的确确给家长和孩子带来了伤痛,这个时候需要有人站出来承担责任,无论你是否为第一责任人,抚慰人心是至关重要的第一步。

但是网上流传一段携程公关总监宋燕在朋友圈的回应无疑于火上浇油。其认为,亲子园仅仅是个收留三岁前孩子的机构,相比于外面的类似机构价格更便宜,并且这次事件的舆论伤害的是携程本身。语气冷漠并且一直在抱怨,有明显推脱责任的嫌疑。

大多数企业出丑闻时都会选择危机公关解决问题。一个好的危机公关可以成功挽回企业的形象,再次赢得大家的认可,可携程这次在公关上又栽了跟头。第一份公关文章发布在其官方公众号上——《携程就委托第三方管理的亲子园相关情况说明》,强调携程与父母始终站在一起,对责任人员追究到底。那这样是否可以认为携程本身是没有责任的一方呢?删帖、消除负面评论是公关的一种手段,但是事情发酵到全网关注时,这样的做法只会引来更多的骂声和嘲讽。

不久之后,携程CEO孙洁就对此发布了道歉信,这次打的是“感情牌”,从自己作为母亲的角度出发,承认携程方面监管不到位,但是并没有详细讲述事情的发生过程,这样的现象存在时间、调查过程、发生原因以及事后具体处理方式等等问题,回复的避重就轻,公众对于这样的回复持怀疑和不接受的态度是有理由的。

事情一出,就有网友唏嘘道:“这事儿怎么又跟携程有关。”之前的泄密门、捆绑销售以及假机票事件在不断消磨公众对“携程”二字的信任。危机公关的5S原则是:承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和权威证实。而携程的这次危机公关从这5S原则来看并不成功,“不断甩锅”给其他相关负责人,犯了种种危机公关的大忌。

笔者认为,一次好的公关对于企业而言非常重要,可能事关企业的生死存亡。同时,公关只能解决企业一时的困境,企业的真诚和真实才能够持久的得到大众的信服。

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西南科技大学新闻系周竞供稿

责任编辑:高永锋

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