2021年7月，新一轮的新冠疫情在南京爆发，各区紧急开展抗疫行动，很多岗位出现了人力紧缺的情况。7月23日，南京市卫生信息中心向市团委求助。随即，南京市团委紧急招募了25名青年志愿者，支援江苏省暨南京市12320卫生热线的接听工作。

我很荣幸成为了那25名青年之一，作为江苏师范大学物理与电子工程学院的学生，成为12320卫生热线的话务员之一，承担着为市民解答疫情政策、安抚市民情绪、提供新冠疫苗知识、预约挂号、受理市民的紧急求助等一系列任务。我在了解到24小时排班制时，早已做好吃苦的准备，但高强度的服务时间还是让我大吃一惊。一周每天至少九个小时的服务时间，甚至包括下午五点到次日八点的大夜班。说实话，我在看见这与专职话务员无差别的排班表时，我心里是有些动摇的，本着预备党员心中对党的信念和无私奉献的志愿精神，我义无反顾地上岗了。

从上岗的第一天起，我便从赵书记口中了解到，12320卫生热线是为民务实的答疑线、为民解难的帮困线、政府群众的连心线。12320话务员的每句话都代表着南京卫建委，代表着南京政府，发挥着大众风险沟通和舆情监测作用，每句话必须慎重。我也深感责任重大。在学习完每日南京的疫情防控的政策以及热点问题之后，我一天的工作便开始了。

“哪里能做核酸？”

“每个区都设有核酸点，我来给您报下医院”

“我的苏康码怎么变黄了？”

“这是公安机关大数据筛查的结果，请问您是哪种情况？”

“怎样出南京？”

“持有苏康码绿码及48小时内核酸检测报告便可离宁。”

………

这是一名话务员的日常。

有的人会认为话务员不就是接电话吗?这有什么难的。实际上，简简单单的接电话在这里包含很多。每个电话对面都是形形色色的人，作为话务员的我们,经常会遇见因不理解政府政策而暴怒的市民、因一列原因问出特殊问题或处于无助境地的市民和因疫情而焦虑不安的市民，我们能做的便是尽力的安抚市民，尽我们所能帮助市民。当我第一次遇见对出宁政策愤怒而辱骂南京政府、卫建委甚至我们的市民的时候，我甚至忍不住想要哭出来，但我忍住了，用我的耐心和爱竭力的安抚了这位的市民。虽然这位市民最后还是自己挂断了电话，但我相信的我的努力一定不会白费。当然我们也遇到过很多无助的市民。我便遇见过因苏康码被酒店拒收，身上只剩40块钱在大街上游荡的市民。最终我们联系区疫情防控指挥部为其解决了问题，第二天南京也公布了爱心宾馆名单。当然，有时我们也会被误会“踢皮球”。很多市民的问题已经超出了卫建委的职责，但因为12345市长热线因拨打人数过多很难打通，把火撒在了我们头上，我们能做的只能是默默承受市民的怒火，在安抚市民过后，记下问题并向上级部门反映。

我在话务大厅也度过了我的20岁生日。那日我正好被安排到了大夜班。在夜幕降临之时，我听到了很多市民的声音。与白天不同，午夜之时来电的市民几乎更加焦虑，很多是多方求助无果的市民。即使在深夜，我们也忍着困倦之意联系了领导解决了很多市民的问题，聆听了很多市民的倾诉。我的话务员老师在给我冲泡了一桶泡面之后，跟我说：“孩子，你长大了”！

担当话务员，不仅“心”累，身也累。每位话务员在结束一天的工作后，都接了将近100通电话。他们的声音是嘶哑的，身体因长时间的坐姿也是僵硬的。据我母亲说，我晚上睡觉时因过度劳累一动不动，甚至梦话也变成了：“您好，请问您有什么需要帮助的？”

一周服务结束，我的服务时间竟已经达到了近70个小时。虽然我知道我每天能为市民做的有限，每天都筋疲力尽，但我很幸福。“被需要是一种幸福”。这是我在真正的做志愿服务之后才获得和理解。在服务的过程中，我自己也得到了提高、完善和发展，精神也得到了满足。“助人”亦“自助”，我想这大概就是当一名志愿者的真谛。

作为一名预备党员，12320热线接听的服务，给我了一个“为民办实事”的机会，让我进一步贴近了群众，聆听他们的声音。在中心赵书记的带领下，我更加深刻理解到一名预备党员的责任所在，体悟到了共产党人的初心与坚守。我决心以更加坚定的党性，更加浓郁的服务意识，对待今后的学习生活。

习近平总书记曾言：“世上没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人”。作为新时代的青年，作为祖国未来的希望，我们要发扬青年一代不怕苦、不畏难、不惧牺牲的精神，用臂膀扛起如山的责任，展现出青春激昂的风采，为南京的疫情贡献一份青春力量。

愿南京疫情早日消散，全民安康！